На  виконання наказу Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 № 904 «Про затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» Запорізьким міським центром соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді у січні-лютому 2019 року проведено внутрішню оцінку якості надання послуги «Соціальний супровід» за 2018 рік.

Про проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг директором видано наказ від 29 грудня 2018 р. № 633. Відповідальним за організацію і проведення оцінки якості соціальних послуг призначено заступника директора ЗМЦСССДМ Кукіна В.С.

Оцінка якості надання послуги «Соціальний супровід» здійснювалась за критеріями, які визначено у Державному стандарті соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах (затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України 31 березня 2016 року № 318, та зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 22 квітня 2016 року за № 621/28751). А саме: результативність; адресність та індивідуальний підхід; своєчасність; доступність та відкритість; повага до отримувача соціальних послуг; отримання подальшої підтримки.

При аналізі системи моніторингу за наданням послуги «Соціальний супровід» з’ясовано, що спеціалістами, які надають послугу, здійснюється перспективне та поточне (щомісячне, щотижневе) планування. Повідомлення, які надходять від суб’єктів соціальної роботи, фіксуються у відповідних журналах та є підставою для оформлення наказу про проведення обстеження і оцінки потреб сім’ї/особи, яка опинилася у складних життєвих обставинах.

• «Соціальний супровід» сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах надається спеціалістами відділів соціальної роботи ЗМЦСССДМ по районах міста, що дозволяє максимально наблизити її безпосередньо до місця проживання клієнтів. Усі спеціалісти, які надають послугу, мають повну вищу освіту, пройшли відповідну підготовку за «Програмою для фахівців із соціальної роботи у громаді щодо здійснення соціального супроводу сімей, які опинилися у складних життєвих обставинах». В рамках співпраці з Німецьким товариством міжнародного співробітництва GIZ один спеціаліст пройшов підготовку за програмою «Медіація». У контексті реалізації проекту GIZ «Психосоціальна підтримка та робота з конфліктами» проведено групову супервізію для психологів і фахівців із соціальної роботи, розпочато роботу групи начальників відділів соціальної роботи. Спеціалісти Центру також брали активну участь у перегляді вебінарів за різними напрямками діяльності та дистанційному навчанні.

При влаштуванні на роботу спеціалісти самостійно проходять медичний огляд та планово в подальшому (флюрографія). Проходження обов’язкових профілактичних медичних оглядів Державним стандартом «соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах» не вимагається.

Усі фахівці, які надають послугу, мають посвідчення єдиного зразка, посадову інструкцію, що містить кваліфікаційні вимоги, регулює права та обов’язки надавачів. Для надання послуги спеціалісти частково забезпечені комп’ютерною технікою та витратними матеріалами, у повному обсязі – канцелярським приладдям. Приміщення Центру обладнані офісними меблями, для проведення індивідуальної та групової роботи з клієнтами облаштовано консультаційні кімнати та кімнати групової роботи (у приміщенні ЗМЦСССДМ на вул. Рекордній, 34 а, та приміщенні Комунарського і Шевченківського відділів соціальної роботи по вул. Космічній, 87).

В оперативному управлінні ЗМЦСССДМ перебувають приміщення по вул. Рекордна, 34а, загальною площею 356,5 кв. м., де розташовуються: керівництво ЗМЦСССДМ, фінансово-економічний відділ, відділ загальної та кадрової роботи, відділ соціальної роботи та оцінки якості надання послуг, відділи соціальної роботи по Вознесенівському та Дніпровському районах, Центр відвідування для неповнолітніх, які перебувають в конфлікті з законом та служба екстреної психологічної допомоги, та нежитлове приміщення першого поверху вул. Космічна, 87, площею 174,1 кв.м., (розташовуються відділи соціальної роботи по Комунарському та Шевчінківському районах), яке передано за рішенням виконавчого комітету Запорізької міської ради від 27.08.2018 р. № 384/2. Для забезпечення діяльності відділу соціальної роботи по Хортицькому району в користування за договором позички передано нежитлове приміщення другого поверху загальною площею 40,8 кв. м. по вул. Лахтинська, 4б, яке перебуває в оперативному управлінні управління соціального захисту населення Запорізької міської ради по Хортицькому району. Для розміщення відділів соціальної роботи в районах міста орендуються приміщення: у районній адміністрації Запорізької міської ради по Олександрівському району, вул. Олександрівська, 26 (відділу соціальної роботи по Олександрівському району), площею 32,9 кв. м.; районній адміністрації Запорізької міської ради по Заводському району, вул. Л. Чайкіної, 56 (відділу соціальної роботи по Заводському району), площею 28,60 кв. м.. В зазначених орендованих приміщеннях облаштовані робочі місця спеціалістів та фахівців із соціальної роботи, які забезпечені офісними меблями. Приміщення відповідають санітарним та протипожежним вимогам, забезпечені безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням згідно з вимогами законодавства, але не обладнані засобами безперешкодного доступу для осіб з обмеженими можливостями відповідно до державних будівельних норм. Для забезпечення зручності, послуга надається як у приміщеннях Центру, так і безпосередньо за місцем проживання отримувачів.

Інформація щодо діяльності Центру поширюється при проведенні обстежень осіб/сімей, організації широкомасштабних групових заходів та через засоби масової інформації, як друковані, так і електронні. Діють сайт ЗМЦСССДМ, сторінки у Фейсбуці та Твітері. У 2018 році виготовлено та розповсюджено 4 тис. кишенькових карток-візиток «Безкоштовно та конфіденційно», протягом року на міських телеканалах вийшло 5 сюжетів та програм про діяльність ЗМЦСССДМ, на радіо - 3 передачі.Моніторинг якості надання послуги здійснюється шляхом проведення щотижневих нарад для начальників відділів соціальної роботи (з аналізом складних випадків), безпосередньо супервізією особових справ на місцях, наданням щотижневої, щомісячної та квартальної звітності щодо кількісних та якісних показників роботи.В ході оцінювання встановлено, що у 2018 році під соціальним супроводом ЗМЦСССДМ перебувало 149 сімей/осіб. Оскільки на кінець 2018 року не всі сім’ї знято з соціального супроводу, оцінити його результативність можливо лише після завершення надання послуги. Саме тому аналізувались 103 випадки, де супровід було завершено.

У 2018 році з позитивним результатом соціальний супровід завершено у 89 випадках (86,4% від знятих), без досягнення позитивного результату – 14 випадків (13,6%): 3 у зв’язку зі смертю, по одному через позбавлення батьківських прав і зняття опіки, 9 невиконання умов договору.

За складністю 36 випадків були складними (34,95%), 1(0,97%) – екстреного втручання і 66 (64%) – середньої складності.

Середня тривалість перебування під соціальним супроводом становить 5 місяців 25 днів. Мінімальний термін перебування під супроводом – 1 місяць, максимальний – 15 місяців 11 днів. При цьому у 38 випадках термін перебування під супроводом менший за середній, а в 65 випадках перевищує його. Сім’ї беруться під соціальний супровід та знімаються за заявою клієнта (73,4% випадків), рішенням комісії з питань захисту прав дітей (7,6% випадків), рішенням Дорадчого органу по роботі з сім’ями, які опинилися у складних життєвих обставинах (18,98% випадки).

Звіт за результатами соціального супроводу заповнюється надавачем послуги спільно із клієнтом та спеціалістом, відповідальним за здійснення супервізії. За даними анкетування отримувачів послуги, супровід яких завершено у 2018 році, та звітів за результатами соціального супроводу сім’ї (особи) встановлено, що оцінка потреб сім’ї(особи) у наданні соціальних послуг проведена якісно у 100% випадків, надані соціальні послуги стовідсотково відповідали потребам отримувачів. Сім’ї(особи), які брали активну участь у виконанні плану соціального супроводу (74,75%) стовідсотково досягли позитивного результату, 18,44% частково виконували свою частину плану соціального супроводу, 6,79% отримувачів не приймали активної участі у виконанні плану супроводу. У 94,17% випадків допомога була надана вчасно; 23 втручання (22,33%) були екстреними, а 80 (77,66%) – плановими. Сім’ям (особам), які перебували під соціальним супроводом, та зняті у 2018 році, стовідсотково надано інформацію про центр та соціальні послуги, 98% з них отримали всі необхідні консультації. Надавачі послуги завжди дотримувалися норм етики поведінки та толерантності у спілкуванні з отримувачем соціальної послуги, ознаки дискримінації відсутні, у 98% випадків отримувач послуг був ознайомлений з результатами оцінки потреб (2 отримувача не сприйняли ознайомлення в повному обсязі через фізичний та психологічний стан, в якому перебували). Здійснення соціального супроводу було завершено достроково у 28 випадках, з них: 13 з досягненням позитивного результату, 3 – за заявою клієнта, 3 - невиконанням плану отримувачем без поважних причин, 3 – у зв’язку з переїздом отримувача в іншу місцевість, - 2 у зв’язку зі смертю клієнта, 3 - зняттям опіки та 1 – позбавлення батьківських прав. Після завершення супроводу клієнтам надавалась постпрограмна підтримка (за винятком тих, хто переїхав у іншу місцевість, помер, позбавлений батьківських та опікунських прав або влаштований до закладів соціального утримання).Для сімей, які опинилися у складних життєвих обставинах, та перебували під соціальним супроводом, проведено 152 групових заходи з питань підвищення виховного потенціалу, профілактики негативних явищ та популяризації здорового способу життя (охоплено 550 осіб). Для проведення групової роботи з сім’ями, які опинилися в складних життєвих обставинах, та перебувають під соціальним супроводом, також активно використовується потенціал організацій партнерів, зокрема БФ «Карітас Запоріжжя» та Центру «New Hope».

* Недопущення перевищення навантаження на надавачів послуг відповідно до Державного стандарту соціального супроводу сімей (осіб), які перебувають у складних життєвих обставинах досягається за рахунок того, що супровід здійснюється не лише фахівцями із соціальної роботи але і психологами та начальниками відділів соціальної роботи по районах міста.

Оскільки відповідно до вимог Державного стандарту, Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників, Випуску 80 „Соціальні послуги”, затвердженому наказом Міністерства соціальної політики України від 29 березня 2017 року № 518, надавачем послуги є фахівці із соціальної роботи, без врахування адміністративних рішень про покладання відповідальності за здійснення соціального супроводу на практичних психологів та начальників відділів соціальної роботи, частка надавачів послуги соціального супроводу, у яких перевищено навантаження становила б 49,3% (149 випадків/15 ФСР, з них 37 (36+1екстрений) складних завершених випадків).

З врахуванням того, що в ході внутрішнього оцінювання не враховано сім’ї/особи соціальний супровід яких продовжується у 2019 році, встановлено перевищення навантаження у одного спеціаліста (3,5% від загальної кількості спеціалістів, які надавали послугу). Особливе занепокоєння викликає і той факт, що у 2018 запроваджено надання соціальної послуги «Соціальний супровід сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування» відповідно до Держстандарту. Під соціальним супроводом перебувало 104 сім’ї опікунів/піклувальників, що майже вдвічі збільшує навантаження на спеціалістів. З врахуванням надання послуг по двом Держстандартам перевищення навантаження встановлено у 6 спеціалістів (21,42%). У випадку якби це були лише фахівці із соціальної роботи, перевищення навантаження склало б 40% (16,86 випадки на одного ФСР/ 149 супровід СЖО +104 опікунські/15 ФСР/). Зважаючи на дані факти показник визнано як «незадовільний».

** При визначенні показника задоволених звернень про отримання соціальної послуги доцільно прийняти до уваги те, що послугу «Соціального супроводу» отримали всі клієнти, які подали відповідні заяви та уклали Договір на надання даної послуги. Разом з тим, протягом року на обліку ЗМЦСССДМ перебувало 883 сім’ї/особи, які опинилися у складних життєвих обставинах. Соціальним супроводом з них було охоплено лише 18%. Даний показник міг би бути значно вищим за наявності достатньої кількості фахівців із соціальної роботи. Варто зазначити також, що 41,74% випадків супроводу, від кількості завершених, були закриті протягом звітного року, що може свідчити як про зростання складності проблем з якими сім’ї/особи беруться під соціальний супровід, так і про негативний вплив зростання кількісних показників (з врахуванням надання послуг за двома стандартами) на якість роботи спеціалістів.

Оскільки сумарно за отриманими даними шкали оцінки якісних та кількісних показників послуги «соціальний супровід» вісім показників (87,5%) відповідають встановленому рівню «Добре», а один показник (12,5%) – рівню «Незадовільно», загальний показник послуги «соціальний супровід» визнано таким, що відповідає встановленому рівню – «Добре».

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

Враховуючи відсутність у Центру власного транспорту, збільшення навантаження на працівників Центру у зв’язку з реалізацією функцій передбачених Постановою КМУ від 30 жовтня 2014 р. № 623 «Про внесення змін до деяких постанов Кабінету Міністрів України щодо функціональних обов’язків державного соціального інспектора», заходів щодо соціальної реабілітації учасників АТО, проведенням обстежень з метою підтвердження місця проживання одиноких матерів, соціальним супроводом сімей, у яких виховуються діти-сироти і діти, позбавлені батьківського піклування (відповідно до Державного стандарту, який затверджено наказом міністерства соціальної політики України від 11.08.2017 № 1307) розроблено

Заходи Запорізького міського центру соціальних служб для сім, дітей та молоді, заплановані для покращення роботи з надання послуги «Соціальний супровід»

• Визначення алгоритму прийняття рішення про здійснення соціального супроводу сімей (осіб), яка перебувають у складних життєвих обставинах.
• Відпрацювання порядку обліку особових справ у разі зміни фахівця, який відповідає за соціальний супровід.
• Подання клопотання про приведення кількості фахівців із соціальної роботи у відповідність до потреб населення у соціальній послузі.
• Визначення надавача послуги соціального супроводу у відповідності до Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників, Випуску 80 „Соціальні послуги”, затвердженому наказом Міністерства соціальної політики України від 29 березня 2017 року № 518
• Проведення атестації фахівців із соціальної роботи протягом 2019 року
• Порушення питання щодо створення умов для безперешкодного доступу осіб з обмеженими фізичними можливостями.

Голова комісії В.С. Кукін

Члени комісії О.С. Севастьянова

П. М. Алєксєєнко

О. О. Видиш

Н.С. Шабаніна

Директор ЗМЦСССДМ Л.В. Токарєва